接客は「感情労働」なのか？

ある日、コーヒーを買うときに

仏頂面でぶっきらぼうな人と。

笑顔でフレンドリーな人がいたら。

どちらを選ぶかは、飛行機の

搭乗直前でもない限り、笑顔の方

から買いたいと思うでしょう。

「コーヒーを飲むこと」が目的

ではなく、「リラックスしたい」

からお店を訪ねているのですから。

あなたが、コーヒーを渡す仕事を

していたとして。

お客様から、不機嫌そうな表情を

向けられたり、文句を言われるこ

とと。

「ありがとう」と笑顔で別れたり

子供が手を振ってくれたり。

これも、どちらが仕事をしていて

充実して楽しいか、答えを待つま

でもないでしょう。

つまりは、仕事である以前に

目の前の人と自分との繋がりだと

言うことです。

それが、たとえほんの一瞬でも。

下記リンクの記事中に書かれてい ますが、お店に入って数秒あれば、 いいお店か悪いお店か分かります。

そのお店が醸し出す「空気」が違

うのです。

その「空気」という曖昧なものは

スタッフが作り出すもの。

仮に、お客様には愛想が良くても

従業員同士が敬意を払えないので

あれば、その愛想は上辺のもので

しかないのです。

「常連客であっても、ポイントを貯めて、無料でコーヒーやサンドイッチをもらうことはできない。その代わりに従業員には、快活な客のしゃれた振る舞いに気づいたときや、大変な一日を過ごしたかに見える客を元気づけたいとき、無料のドリンクやサンドイッチをプレゼントする権限が与えられている。」

この施策は、一見お客様にだけ

利益があるように見えますが、

実は会社にとっても大きな利益

になります。

一人一人のお客様に真剣に向き

合わない限り、お客様の気分や

振る舞いに気づけません。

また、スタッフに権限を与える

ことにより責任感と、誇りを持

って働いてもらうことが出来ます。 自ら考え、行動することにより 社員ひとりひとりに成長を促す ことが出来ます。

笑顔にする方法が分からなければ、

具体的な方法を伝えるだけで。

マニュアル的行動を強いるのでは

なく、自然に笑顔が出る環境を

整えられるのならば、「幸福感の

強要」などとサービス業を指して

皮肉を言われることは無いのです。

つまり、接客やサービスをする上で 「感情労働」などという難しい理由 づけは必要なく。自分の行為によっ て誰かの「笑顔が見たい」「喜ぶ姿 が見たい」と言う人の本質の発露で しかないはずなのです。

「トマトとチーズのサンドイッチを売る従業員が、なぜ“存在感”を示し、“楽しみ”を作り出さなくてはならないのか。“お金”のためだけにサンドイッチを売ることはできないのか。店で代金を受け取ることが、誰かの天職であってほしいとは僕は思わない。結局のところ、経済活動の最底辺の仕事なのだから」

最後に。

上記の文には、全く賛同できかね

ますし、このジャーナリストの見識

を疑う発言に憤りを感じています。

販売やサービス業は経済活動の最底辺

などではなく「人と人、企業をつなげ」

「支え」「幸せにする」最前線であり 大切な仕事であるということを記して おきます。

まるで恋愛のような接客をするサンドイッチ店に向けられた賛否

6/6(火) 6:00配信

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20170606-00128862-diamond-soci