すべての努力に光を

「今月の販売実績が１番です」 「電話応答数が１番です」 実績や結果、数字に表れるものは賞賛される べき素晴らしいことです。

しかし、その数字は本当にその方のみの功績 でしょうか。 ホテルは様々な要素で人を惹きつけます。 豪奢な建物、美しい調度品、快適なアメニティ そして美味しいお酒に食事。 多くの人々は、そこに癒しやくつろぎ 大切な人との特別な時間を過ごすため訪れます。 これらを満たすことがいいホテルの条件かと 問われたら。 必要条件ではあっても十分条件ではないでしょう。 なぜなら、サービスを提供し実際にお客様と 接点をもつ大切な要素『人』がないからです。 先日、あるホテルに宿泊しました。 私は様々なホテルのサービスを体験するため 毎回異なるホテルを選ぶように心がけています。 今回も未訪問のホテルを予約するつもりでした。 しかし、家族からの一言で思い直しました。 「Nさんに会いに行こうよ」 昨年、宿泊した際にレストランで飲み物を お願いした女性でした。 その日が誕生日だった私を心から祝福して くださり。ご自身の体験や経歴を 表情豊かに楽しく話してくださいます。 また、忙しくホール内を駆けているのに 皿が邪魔だと見るや、通りすがりにさっと 私の前から引いてくれる視野の広さ。 帰り際に名刺をいただいたところ かわいらしい風貌からは想像していなかった マネジメントの方でした。 今年も彼女は、輝くような笑顔で 迎えてくれました。そして家族に一言。 「ヘアスタイル変えられたのですね」 何気ない一言に、家族一同驚かされました。 １年前の姿を覚えているとは！ チェックアウトする際には、わざわざ 見送りに来てくださり、姿が見えなくなる まで手を振ってくださいました。 同僚のKさんは外国籍の方ですが、お国柄らしい 明るく陽気な雰囲気で話しかけてくださり 片言の言葉でお礼を伝えると

身体全体で喜びを表してくださいました。 コンバージョンレートはどうだろうか 販管費は、営業利益は、キャッシュフローは。 経営分析は企業の強みと弱みを知り 成長していくために必要なものです。 しかし、数字に現れない要素が大きく影響 していることを忘れてはいけません。 数字に表れない真実を知るための大切な ツールとしてはもちろん。 お客様へのメッセージを伝える役割も このアンケート用紙は果たしています。 料理を作る人、掃除をする人、サービスを 提供する人。チーム全員が仲間であり スポットライトを当てるべき大切な存在だと。 チェックイン時に頂いたこの用紙。 もちろん記載しておきました。 NさんとKさんへの最大級の感謝をこめて。